Klant is geen koning?!

02-09-2016

Ja, u leest het goed! Het adagium 'De klant is koning'is echt niet meer van deze tijd.

Het impliceert een hiërarchische verhouding en daar geloof ik niet in, althans hiërarchie brengt nou niet bepaald het beste in de mens naar boven.

In dit artikel leg ik uit waarom hiërarchie niet goed is voor de klant.
 

Hierarchy kills creativity

Laat ik beginnen met gelijk te bewijzen dat een gezagsverhouding ondermijnend is voor de creativiteit met wederom een mooi adagium ‚u vraagt, wij draaien’. Indien er sprake is van een gezagsverhouding zal de opdrachtnemer altijd doen wat de klant zegt, misschien wat tegenspraak geven maar uiteindelijk niet maximaal meegaan in het creatieve proces.

Klanten weten vaak niet wat ze willen..

Ik geef gelijk een praktijk voorbeeld dat volgens mij direct mijn punt maakt. Een klant komt bij een bureau en zegt: „Ik moet iets met social media” en voor je het weet, zit deze ‚koning’ oeverloos met zijn bedrijf te twitteren, campagnes te maken op Facebook, LinkedIn, etc. Ik denk niet dat ik hoef uit te leggen wat de klant eigenlijk wel wil, maar de dienaar zal keurig zijn verzoek uitvoeren en de gelijkwaardige zal de wijze vraag stellen 'waarom?!’

De klant wordt lui en traag

Niet alleen wordt er hard gelopen voor een koninklijke klant maar ook worden zijn grillen en tekortkomingen klakkeloos geaccepteerd. Voorbeelden te over bij koninklijke klanten die hun zaakjes niet goed op orde hebben, bijvoorbeeld spullen te laat aanleveren of laks zijn met de zaken die door de klant gedaan moeten worden. De dienende partij zegt op een vriendelijke wijze „zullen we de oplevering dan maar weer een week uitstellen?’. De koning knikt en stuurt zijn lakei weg. Eindresultaat het project wordt maanden later opgeleverd en 'no one is to blame’.

Samenwerking en co-creatie

Maar hoe moet het dan wel? Het antwoord is wederom simpel en het gaat in dit proces om samenwerking en co-creatie op basis van gelijkwaardigheid. Gewoon goede afspraken over de samenwerking maken en de verwachtingen over en weer benoemen in het begin en gezamenlijk committeren voor het eindresultaat. In dat geval zal de opdrachtnemer meedenken, tegenspreken, de klant achter de broek zitten en krijgt de klant uiteindelijk een meer dan koninklijk resultaat.

Grootste bedreiging het offerte traject

Voordat ik wil afsluiten met de laatste alinea wil ik nog wel de grootste bedreiging noemen voor dit proces en dat is het offerte traject. Ook in dat traject is gelijkwaardigheid een must en moet er gesproken worden over hoe en wat en is de grootste valkuil dat er van alles ‚beloofd’ wordt om vooral de koning te willen behagen waardoor de klant uiteindelijk het risico loopt toch niet het beste te krijgen. Ik gooi er nog een voorbeeld adagiumpje tegen aan ‚goedkoop is uiteindelijk duurkoop’. Ga dus als klant niet op de troon zitten als je op zoek bent naar een goede aanbieder.

Maar mag een klant dan helemaal niets..

Uiteraard heeft de klant rechten en ik wil afsluiten met het Amerikaanse adagium ‚the customer is always right’. Klopt dat volgens de Amerikanen? Nee, maar uit onderzoek blijkt dat klanten vaker wel dan niet gelijk hebben en om logistieke en organisatorische redenen 'krijgt' de klant gelijk ook al 'heeft' hij of zij dat misschien niet.. Dus als een klant naar een leverancier belt dat iets niet is aangekomen of al kapot was bij bezorging dan mag de klant eventjes stiekem koning zijn..

 

Andrei